Соглашение об уровне услуг (SLA)
Настоящее Соглашение об уровне услуг («SLA») является частью Условий использования и Публичной оферты.
1. Сфера действия
Настоящее SLA распространяется на тарифы виртуального хостинга, Managed WordPress, реселлер-хостинга и хостинга OpenClaw. Для VPS, выделенных серверов и услуг администрирования действуют обязательства, указанные в описании тарифа на момент заказа.
2. Обязательство по доступности
Мы обязуемся обеспечивать месячную доступность на уровне 99,9% для каждой услуги, на которую распространяется настоящее SLA. Это допускает около 43 минут простоя в 30-дневном месяце.
3. Как измеряется доступность
Услуга считается недоступной, если наш мониторинг подтверждает, что веб-сервер обслуживающего её хостинг-узла не отвечает в течение не менее одной минуты. Мониторинг ведётся непрерывно, а текущий статус публикуется на status.insave.hosting.
Месячная доступность — это доля минут календарного месяца, в течение которых услуга не была недоступна. Проблемы внутри вашего сайта или приложения, например неисправный плагин или ошибка в скрипте, не являются недоступностью услуги.
4. Исключения
Простой не учитывается, если он вызван:
- Плановыми работами, о которых объявлено не менее чем за 48 часов в личном кабинете или по электронной почте, продолжительностью не более 4 часов в месяц.
- Экстренными работами по обеспечению безопасности, необходимыми для защиты клиентов от активно эксплуатируемой уязвимости.
- Вашим контентом, кодом, настройками или действиями либо нарушением Условий использования или Политики допустимого использования, включая приостановку услуги за неуплату или злоупотребления.
- Атаками на вашу услугу, превышающими разумный уровень защиты, или мерами, которые мы принимаем для их отражения.
- Проблемами за пределами нашей сети: сбоями DNS или реестра, вашего интернет-провайдера либо используемых вами сторонних сервисов.
- Обстоятельствами непреодолимой силы, как они определены в Условиях использования.
5. Компенсации (сервисные кредиты)
Если в каком-либо календарном месяце мы не выполнили обязательство, вы имеете право на компенсацию в виде процента от месячной платы за затронутую услугу:
| Месячная доступность | Компенсация |
|---|---|
| ниже 99,9% | 10% |
| ниже 99,5% | 25% |
| ниже 99,0% | 50% |
Для тарифов, оплаченных за более длительные периоды, месячной платой считается стоимость периода, разделённая на количество месяцев в нём. Компенсации зачисляются на баланс вашей учётной записи и используются для оплаты будущих счетов. Они не выплачиваются денежными средствами, не могут превышать 50% месячной платы и являются единственным финансовым средством защиты в случае невыполнения обязательства — без ущерба для прав, предоставленных вам императивными нормами законодательства о защите прав потребителей.
6. Как получить компенсацию
Откройте тикет в личном кабинете в течение 30 дней после окончания соответствующего месяца, указав затронутую услугу и приблизительное время простоя. Мы проверяем заявку по данным нашего мониторинга и отвечаем в течение 10 рабочих дней.
7. Поддержка
Вы можете открывать тикеты в службу поддержки в личном кабинете в любое время. Целевые сроки реакции для услуг администрирования входят в описание их тарифа.