Порядок рассмотрения жалоб

На этой странице объясняется, как сообщить о незаконном контенте или злоупотреблениях, исходящих от услуг, размещённых в inSave Hosting, и как мы рассматриваем такие сообщения. Это наш механизм уведомления и принятия мер в соответствии с Регламентом ЕС о цифровых услугах (Digital Services Act, Регламент (ЕС) 2022/2065).

1. Куда сообщать

Направляйте сообщения по электронной почте на адрес abuse@insave.hosting. Мы принимаем сообщения на английском, украинском и русском языках. Сообщения принимаются и регистрируются круглосуточно.

2. Что должно содержать уведомление о незаконном контенте

Чтобы мы могли действовать быстро, укажите:

Точное местонахождение контента: полный URL либо IP-адрес, имя хоста и время совершения действий.
Чёткое объяснение того, почему вы считаете контент незаконным, со ссылкой на соответствующую норму закона или нарушенное право (например, охраняемое авторским правом произведение и доказательство того, что права на него принадлежат вам).
Ваше имя и адрес электронной почты. Их можно не указывать, только если уведомление касается материалов сексуального насилия над детьми или аналогичных правонарушений, в отношении которых закон допускает анонимные сообщения.
Заявление о том, что вы добросовестно полагаете, что сведения в уведомлении точны и полны.

Решение суда не требуется. Уведомление, содержащее перечисленные сведения, считается обоснованным.

3. Спам, фишинг, вредоносное ПО и сетевые злоупотребления

При сообщении о технических злоупотреблениях приложите доказательства, которые мы можем проверить:

Спам: полный текст сообщения со всеми заголовками.
Фишинг или вредоносное ПО: URL, образец или хеш и то, как вы его обнаружили.
Атаки, сканирование, брутфорс: IP-адреса источника, адрес назначения, временные метки с указанием часового пояса и выдержки из журналов.

4. Как мы рассматриваем сообщения

Мы подтверждаем получение на адрес электронной почты, с которого вы написали.
Обоснованные сообщения рассматриваются в течение 24 часов. Сообщения о материалах сексуального насилия над детьми, активном фишинге, распространении вредоносного ПО и продолжающихся атаках обрабатываются в экстренном порядке, и меры по ним принимаются немедленно.
Мы оцениваем сообщение и при необходимости просим нашего клиента удалить контент или устранить проблему либо сами ограничиваем доступ к контенту или приостанавливаем услугу.
Мы сообщаем вам о принятом решении и, по возможности, о том, когда оно было исполнено.
Мы сообщаем затронутому клиенту, что именно было ограничено и почему, на каком уведомлении или выявленном факте основано решение и как его можно оспорить, кроме случаев, когда это запрещено законом или государственным органом либо когда уведомление касается вводящего в заблуждение массового коммерческого контента.

Мы можем переслать ваше уведомление, включая ваше имя и контактные данные, нашему клиенту, чтобы он мог на него ответить, если только вы не попросите нас этого не делать при наличии на то веских оснований. Мы не пересылаем уведомление, если это может подвергнуть вас опасности.

5. Обжалование решения

Клиент, услуга которого была ограничена, может ответить на уведомление или открыть тикет в личном кабинете, объяснив, почему решение следует отменить. Инженер, не участвовавший в принятии первоначального решения, пересматривает его и сообщает о результате. Клиенты и заявители также могут воспользоваться внесудебным урегулированием споров или обратиться в суд.

6. Злоупотребление настоящим порядком

Мы вправе, предварительно предупредив, прекратить рассмотрение уведомлений от лиц, которые неоднократно направляют явно необоснованные уведомления.

7. Угрозы жизни или безопасности

Если нам становится известна информация, указывающая на уголовное преступление, которое угрожает жизни или безопасности человека, мы незамедлительно сообщаем об этом в компетентные правоохранительные органы.

8. Контактные пункты для органов власти и пользователей

Органы власти государств — членов ЕС, Европейская комиссия и Европейский совет по цифровым услугам: abuse@insave.hosting. Вы можете писать нам на эстонском или английском языке.
Пользователи наших услуг и общественность: abuse@insave.hosting — для сообщений, а также личный кабинет — для клиентов.

Поставщик услуг: inSave Hosting OÜ, регистрационный код 17479863, Kaupmehe tn 7-120, 10114 Tallinn, Estonia.