Порядок розгляду скарг

На цій сторінці пояснено, як повідомити про незаконний вміст або зловживання, що походять від послуг, розміщених в inSave Hosting, і як ми розглядаємо такі повідомлення. Це наш механізм повідомлення та вжиття заходів відповідно до Регламенту ЄС про цифрові послуги (Digital Services Act, Регламент (ЄС) 2022/2065).

1. Куди надсилати скарги

Надсилайте скарги електронною поштою на [email protected]. Ми приймаємо скарги англійською, українською та російською мовами. Скарги приймаються та реєструються цілодобово.

2. Що має містити повідомлення про незаконний вміст

Щоб ми могли діяти швидко, зазначте:

1. Точне місцезнаходження вмісту: повну URL-адресу або IP-адресу, ім’я хоста та час здійснення діяльності.
2. Чітке пояснення, чому ви вважаєте вміст незаконним, із зазначенням відповідного закону або права (наприклад, твору, на який поширюється авторське право, і доказів того, що права належать вам).
3. Ваше ім’я та адресу електронної пошти. Ви можете їх не зазначати, лише якщо повідомлення стосується матеріалів сексуального насильства над дітьми або подібних правопорушень, щодо яких закон допускає анонімне повідомлення.
4. Заяву про те, що ви добросовісно вважаєте відомості в повідомленні точними та повними.

Рішення суду не вимагається. Повідомлення, що містить ці елементи, вважається обґрунтованим.

3. Спам, фішинг, шкідливе програмне забезпечення та мережеві зловживання

У разі технічних зловживань додайте докази, які ми можемо перевірити:

• Спам: повний текст листа з усіма заголовками.
• Фішинг або шкідливе програмне забезпечення: URL-адресу, зразок або хеш, а також як ви це виявили.
• Атаки, сканування, підбір паролів (brute force): IP-адреси джерела, ціль, мітки часу із зазначенням часового поясу та фрагменти журналів.

4. Як ми розглядаємо скарги

1. Ми підтверджуємо отримання на адресу електронної пошти, з якої ви надіслали скаргу.
2. Обґрунтовані скарги розглядаються протягом 24 годин. Скарги на матеріали сексуального насильства над дітьми, активний фішинг, поширення шкідливого програмного забезпечення та атаки, що тривають, розглядаються як термінові, і заходи щодо них вживаються негайно.
3. Ми оцінюємо скаргу і, якщо це доречно, просимо нашого клієнта видалити вміст або усунути проблему чи самі обмежуємо доступ до вмісту або призупиняємо послугу.
4. Ми повідомляємо вам про ухвалене рішення і, за можливості, про те, коли його виконано.
5. Ми повідомляємо клієнту, якого це стосується, що саме обмежено і чому, на якому повідомленні чи висновку ґрунтується рішення і як його оскаржити, крім випадків, коли це заборонено законом чи органом влади або коли повідомлення стосується оманливого комерційного вмісту великого обсягу.

Ми можемо переслати ваше повідомлення, разом із вашим ім’ям і контактними даними, нашому клієнту, щоб він міг на нього відповісти, крім випадків, коли ви просите нас цього не робити і маєте для цього поважну причину. Ми не пересилаємо повідомлення, якщо це може наражати вас на небезпеку.

5. Оскарження рішення

Клієнт, послугу якого обмежено, може відповісти на повідомлення або створити звернення (тікет) в особистому кабінеті з поясненням, чому рішення слід скасувати. Інженер, який не брав участі в ухваленні первинного рішення, переглядає його і повідомляє результат. Клієнти та заявники також можуть скористатися позасудовим врегулюванням спорів або звернутися до суду.

6. Зловживання цим порядком

Ми можемо припинити розгляд повідомлень від осіб, які неодноразово надсилають явно необґрунтовані повідомлення, попередньо їх попередивши.

7. Загроза життю або безпеці

Якщо нам стане відома інформація, яка свідчить про кримінальне правопорушення, що загрожує життю чи безпеці людини, ми без затримки повідомляємо про це компетентні правоохоронні органи.

8. Контактні пункти для органів влади та користувачів

• Органи влади держав — членів ЄС, Європейська комісія та Європейська рада з цифрових послуг: [email protected]. Ви можете писати нам естонською або англійською мовою.
• Користувачі наших послуг і громадськість: [email protected] — для скарг, а також особистий кабінет — для клієнтів.

Постачальник послуг: inSave Hosting OÜ, реєстраційний код 17479863, Kaupmehe tn 7-120, 10114 Tallinn, Estonia.