Угода про рівень послуг (SLA)
Ця Угода про рівень послуг (далі — «SLA») є частиною Умов використання та Публічної оферти.
1. Сфера дії
Ця SLA поширюється на тарифи віртуального хостингу, Managed WordPress, реселер-хостингу та хостингу OpenClaw. Для VPS, виділених серверів і керованих послуг діють зобов’язання, зазначені в описі тарифу на момент замовлення.
2. Зобов’язання щодо доступності
Ми зобов’язуємося забезпечувати місячну доступність на рівні 99,9% для кожної послуги, на яку поширюється ця SLA. Це допускає близько 43 хвилин простою за 30-денний місяць.
3. Як вимірюється доступність
Послуга вважається недоступною, коли наш моніторинг підтверджує, що вебсервер хостинг-вузла, який її обслуговує, не відповідає щонайменше протягом однієї хвилини. Моніторинг працює безперервно, а поточний стан публікується на status.insave.hosting.
Місячна доступність — це частка хвилин календарного місяця, протягом яких послуга не була недоступною. Проблеми всередині вашого сайту чи застосунку, наприклад несправний плагін або помилка в скрипті, не є недоступністю послуги.
4. Винятки
Простій не враховується, якщо його спричинили:
- Планові технічні роботи, про які повідомлено щонайменше за 48 годин в особистому кабінеті або електронною поштою, — до 4 годин на місяць.
- Термінові роботи з безпеки, необхідні для захисту клієнтів від уразливості, яка активно експлуатується.
- Ваш вміст, код, налаштування чи дії або порушення Умов чи Політики допустимого використання, зокрема призупинення послуги через несплату або зловживання.
- Атаки на вашу послугу, що перевищують розумний рівень захисту, або заходи, яких ми вживаємо для їх припинення.
- Проблеми за межами нашої мережі: збої DNS або реєстру, вашого інтернет-провайдера чи сторонніх сервісів, якими ви користуєтеся.
- Обставини непереборної сили, як їх визначено в Умовах.
5. Компенсації (сервісні кредити)
Якщо в календарному місяці ми не виконали зобов’язання, ви маєте право на компенсацію від місячної плати за відповідну послугу:
| Місячна доступність | Компенсація |
|---|---|
| нижче 99,9% | 10% |
| нижче 99,5% | 25% |
| нижче 99,0% | 50% |
Для тарифів, оплачених за довші розрахункові періоди, місячною платою вважається ціна періоду, поділена на кількість місяців у ньому. Компенсації зараховуються на баланс вашого акаунта і використовуються для оплати майбутніх рахунків. Вони не виплачуються готівкою, не можуть перевищувати 50% місячної плати і є єдиним фінансовим засобом захисту в разі невиконання зобов’язання, без шкоди для прав, які вам надають імперативні норми законодавства про захист прав споживачів.
6. Як подати вимогу
Створіть звернення (тікет) в особистому кабінеті протягом 30 днів після закінчення відповідного місяця, зазначивши послугу, якої це стосується, і приблизний час простою. Ми перевіряємо вимогу за даними нашого моніторингу і відповідаємо протягом 10 робочих днів.
7. Підтримка
Ви можете створювати звернення до підтримки в особистому кабінеті в будь-який час. Цільовий час реагування для керованих послуг визначено в описі їхніх тарифів.